Nous avons schématisé notre processus et avons trouvé des gaspillages partout. Nous avons peut-être même quelques idées pour y remédier. Nous devons maintenant décider comment nous allons évaluer nos progrès, ce qui passe par la mesure des bons indicateurs.
Les organisations croulent souvent sous les données, mais manquent cruellement d'informations exploitables. Elles mesurent tout, mais ne comprennent rien : des indicateurs, des indicateurs partout, mais pas une goutte à boire.
Le problème ne réside pas dans la mesure en soi, mais dans le fait de mesurer des éléments qui n'ont aucun rapport avec la valeur pour le client ou les résultats commerciaux. Pire encore, le suivi de mauvais indicateurs entraîne des comportements inappropriés.
Prenons l'exemple (probablement apocryphe) de l'usine de clous soviétique : les mesures deviennent des objectifs, et lorsque le nombre de clous est mesuré, l'usine produit des millions de clous minuscules, mais inutiles. Lorsque la mesure a été remplacée par le poids des clous, les ouvriers ont fabriqué un clou géant, mais inutile. La métrique a influencé le comportement, mais aucune des deux ne répondait aux besoins des clients.
Nous devons comprendre les quatre catégories de mesures. Chaque catégorie peut vous apporter des informations différentes sur votre processus :