Dans un article précédent, nous avons exploré comment rédiger un énoncé de problème percutant. Mais voici une autre question cruciale : comment savoir quels problèmes méritent d'être résolus? La réponse réside dans la compréhension de la voix du client (VoC).
Premièrement, de nombreuses organisations pensent savoir ce que veulent leurs clients. Deuxièmement, même lorsque les organisations veulent comprendre leurs clients ou leurs utilisateurs finaux, elles agissent en fonction de ce qui leur est directement demandé plutôt que de ce que les clients laissent entendre indirectement comme étant leurs besoins.
Souvent, nous prenons des décisions en fonction des priorités internes, des opinions des dirigeants ou de ce que font les concurrents. Pendant ce temps, les clients essaient de nous dire exactement ce qu'ils apprécient, si seulement nous voulions bien les écouter.
Prenons l'exemple suivant : une société de gestion immobilière de gratte-ciel interroge ses locataires sur son service de nettoyage des vitres. Les clients accordent systématiquement la priorité à une « perturbation minimale » : ils souhaitent que le nettoyage soit effectué en dehors des heures de bureau, le soir ou la fin de semaine, lorsque le bâtiment est moins fréquenté.
La société pourrait répondre en proposant un service de nettoyage haut de gamme en dehors des heures de bureau, à un coût plus élevé. Mais cela ne résoudrait que le symptôme, et non le besoin sous-jacent.
Le véritable besoin des clients n'est pas « aucune perturbation due au nettoyage des vitres », mais « des vitres propres sans perturbation ». La voix du client nous aide à découvrir la véritable valeur ajoutée : des vitres qui restent propres sans nécessiter d'intervention fréquente.
Cette idée a conduit Pilkington Glass à développer une technologie de verre autonettoyant. Au lieu d'optimiser le calendrier de prestation de services, ils ont complètement éliminé le besoin de ce service. C'est la différence entre écouter ce que les clients disent vouloir et comprendre ce qu'ils apprécient réellement.
La leçon à tirer de la VoC : lorsque les clients demandent une solution spécifique (« nettoyage pendant les heures creuses »), demandez-leur pourquoi. Quel est le besoin sous-jacent? Souvent, la meilleure réponse n'est pas une version améliorée du processus actuel, mais une approche complètement différente qui apporte la véritable valeur recherchée par les clients.
Voici une analyse pertinente de la VoC qui a permis d’augmenter de 400 % les ventes de milkshakes chez McDonald’s.