1 min read
La voix du client - Que signifie réellement la valeur ?
Dans un article précédent, nous avons exploré comment rédiger un énoncé de problème percutant. Mais voici une autre question cruciale : comment...
Nous avons schématisé notre processus et avons trouvé des gaspillages partout. Nous avons peut-être même quelques idées pour y remédier. Nous devons maintenant décider comment nous allons évaluer nos progrès, ce qui passe par la mesure des bons indicateurs.
Le piège des indicateurs
Les organisations croulent souvent sous les données, mais manquent cruellement d'informations exploitables. Elles mesurent tout, mais ne comprennent rien : des indicateurs, des indicateurs partout, mais pas une goutte à boire.
Le problème ne réside pas dans la mesure en soi, mais dans le fait de mesurer des éléments qui n'ont aucun rapport avec la valeur pour le client ou les résultats commerciaux. Pire encore, le suivi de mauvais indicateurs entraîne des comportements inappropriés.
Prenons l'exemple (probablement apocryphe) de l'usine de clous soviétique : les mesures deviennent des objectifs, et lorsque le nombre de clous est mesuré, l'usine produit des millions de clous minuscules, mais inutiles. Lorsque la mesure a été remplacée par le poids des clous, les ouvriers ont fabriqué un clou géant, mais inutile. La métrique a influencé le comportement, mais aucune des deux ne répondait aux besoins des clients.
Quatre types de mesures
Nous devons comprendre les quatre catégories de mesures. Chaque catégorie peut vous apporter des informations différentes sur votre processus :
| TYPE DE MESURE | CE QUE CELA VOUS INDIQUE | EXEMPLE | QUAND UTILISER |
|---|---|---|---|
|
Mesures des intrants
|
Ressources utilisées dans le processus
|
Nombre d'employés, budget alloué, matières premières disponibles, heures prévues, capacité des équipements
|
Planification des ressources ; compréhension des contraintes ; calcul de la capacité
|
|
Mesures des processus
|
Efficacité interne du processus
|
Temps de traitement, taux d'erreur, temps de configuration, % terminé et exact
|
Gestion quotidienne ; identification des goulots d'étranglement ; détection précoce des problèmes |
|
Mesures des extrants
|
Ce que le processus produit
|
Unités produites, commandes traitées, patients traités, transactions traitées, projets terminés
|
Suivi de la productivité ; mesure du débit ; compréhension du volume
|
|
Mesures des résultats |
Impact sur les clients et les affaires
|
Satisfaction client, croissance du chiffre d'affaires, part de marché, résultats pour les patients, respect des délais de livraison, fidélisation de la clientèle |
Décisions stratégiques ; validation de la valeur ajoutée des résultats ; retour sur investissement
|
L'analyse critique : la plupart des organisations se focalisent sur les mesures de rendement (combien avons-nous produit) tout en ignorant les mesures de résultat (était-ce important pour les clients ?). Parallèlement, elles négligent les mesures de processus (avec quelle efficacité produisons-nous), qui vous donnent en réalité les moyens de vous améliorer.
Indicateurs Lean essentiels
Voici quelques indicateurs clés que tout praticien Lean devrait connaître :
1. Indicateur : délai de traitement (DT)
Définition : temps pendant lequel le travail est activement effectué (temps de travail effectif, temps à valeur ajoutée)
Formule/exemple : généralement mesuré en minutes ou en heures.
Importance : votre référence pour estimer la durée du travail si tout se passe bien.
Type de mesure : processus.
2. Indicateur : temps écoulé (total) (TE)
Définition : temps total écoulé entre la demande du client et la livraison, y compris tous les temps d'attente et les retards.
Formule/exemple : généralement mesuré en jours ou en semaines.
Pourquoi est-ce important ? Ce que vit le client. L'écart entre le délai et le temps de cycle révèle le temps d'attente perdu.
Type de mesure : processus/résultat
3. Indicateur : Efficacité du processus / Efficacité du flux
Définition : Rapport entre le temps de traitement et le temps écoulé, exprimé en pourcentage.
Formule/Exemple : Efficacité = (Délai de traitement ÷ Temps écoulé) × 100
Exemple : Le travail prend 2 heures (DT), mais nécessite 5 jours pour être terminé (TE = 40 heures).
Efficacité = (2 ÷ 40) × 100 = 5 %
Pourquoi est-ce important ? Indique la part de votre délai d'exécution qui correspond à une valeur ajoutée par rapport au gaspillage. Cet indicateur unique permet d'identifier les possibilités d'amélioration.
Type de mesure : processus
4. Indicateur : pourcentage terminé et exact (TE)
Définition : pourcentage de travail effectué sans nécessiter de retouche ou de correction.
Formule/exemple : %TE = (unités acceptées dès la première fois ÷ nombre total d'unités) × 100
Exemple : 85 commandes sur 100 sont correctes dès la première fois %TE = 85 %
Pourquoi est-ce important ? Un faible %TE signifie que le travail doit être refait (voire plusieurs fois !). Un pourcentage inférieur à 90 % indique des problèmes de qualité et des possibilités d'amélioration.
Type de mesure : entrées/processus
5. Indicateur : Travaux en cours
Définition : Nombre d'éléments en cours de traitement mais non encore terminés.
Formule/Exemple : Nombre d'éléments en cours de traitement.
Importance : Un niveau de travaux en cours élevé indique des goulots d'étranglement et un temps écoulé plus long. Effectivement, cela correspond à des travaux « bloqués » qui n'ont pas créé de valeur pour le client. La réduction du niveau de travaux en cours améliore le flux.
Type de mesure : Processus
La règle d'or des indicateurs
Voici le principe le plus important : mesurez ce qui compte, pas ce qui est facile.
Il est tentant de mesurer ce qui est facile à compter : nombre de rapports générés, nombre de réunions organisées, heures travaillées. Mais aucun de ces indicateurs ne vous dit si vous créez de la valeur.
Posez-vous la question suivante : « Si cet indicateur s'améliorait de 50 %, les clients le remarqueraient-ils ? S'en soucieraient-ils ? » Si la réponse est non, demandez-vous s'il est vraiment nécessaire de le mesurer.
Vous voulez développer cette compétence avec votre équipe?
Découvrez nos programmes de formation publics.
Programmes de formationVous avez un problème comme celui-ci en ce moment?
Discutons d'une séance de travail pour votre équipe.
Réserver une consultation
1 min read
Demande d’échec : le travail qui n’aurait jamais dû exister
Craig Szelestowski : 4 févr. 2026, 11 h 00 min 00 s
Si vous demandez à la plupart des gestionnaires où va la capacité de leur équipe, ils vous diront : répondre aux courriels, traiter les demandes,...
1 min read
Les 8 gaspillages du Lean - Apprendre à voir ce qui est caché
Craig Szelestowski : 9 sept. 2026, 15 h 12 min 49 s
Voici un fait surprenant : des études suggèrent que seulement 5 à 10 % du temps consacré aux processus ajoute de la valeur1 du point de vue du...